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Perguntas Os agentes de viagens devem sempre fazer perguntas aos clientes

Perguntas Os agentes de viagens devem sempre fazer perguntas aos clientes

Anonim

Uma compra de férias é uma das maiores compras que muitas pessoas vão fazer durante um ano, e isso é especialmente verdade para famílias, aqueles que viajam em pequenos grupos e lua de mel.

Para os agentes de viagens, iniciar o processo corretamente é a chave para uma reserva bem-sucedida, mas perguntar onde, quando e quanto os clientes querem gastar é o mínimo necessário do que um bom consultor precisa saber sobre as próximas férias de um cliente.

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Os agentes de viagens quase precisam canalizar seu terapeuta interno para realmente entender e compreender o que seus clientes desejam e, para fazer isso, existem algumas perguntas que os agentes devem garantir que incorporem em sua estratégia de vendas para chegar ao cerne do que seus clientes desejam. os clientes querem.

Jason Coleman, CEO da Jason Coleman, Inc., disse que começa com "Você já usou um agente de viagens antes"? E depois segue com base em sua resposta.

"Se eles dizem que sim, eu continuo, bem, por que você não vai voltar para o mesmo agente de viagens", disse ele. "Não que eu não goste de que eles estejam aqui comigo, mas a resposta deles me dá uma visão deles".

Couple meeting with a travel agent, travel advisor

Coleman quer saber se um agente de viagens anterior fez algo errado, se está comprando agentes de viagens ou se há outro motivo que lhe dará informações sobre o processo de planejamento.

"Quanto mais informações você aprender sobre seus clientes, melhor", observou ele.

Para clientes que nunca usaram um agente de viagens, Coleman pergunta "Por que você está aqui comigo agora?"

"Eu preciso entender o que é essa viagem que mudou para esses clientes", afirmou. "Por que essa viagem foi a que eles queriam entrar em contato com um agente de viagens. Se eles costumam reservar viagens online, o que há de tão diferente nessa viagem que eles estão procurando por mim"?

Coleman observou que, mesmo em grandes viagens, como lua de mel ou reunião de família, muitas pessoas ainda se reservam, por isso é importante realmente entender seus motivos e a pergunta chega ao cerne do que os clientes realmente querem. O que leva Coleman à sua próxima pergunta sobre as expectativas de seus clientes.

"Eu odeio pesquisas que perguntam 'eu atendi às suas expectativas?' Como posso encontrá-los se eu não souber o que eles estão dizendo? Então, eu gostaria de entender o que os clientes esperam de mim em termos de comunicação - com que rapidez eles esperam uma resposta e de que forma? Eles preferem uma ligação telefônica, um email, uma mensagem de texto?

Travel Agent on Phone

Coleman observou que nem todo mundo gosta ou tem tempo para falar ao telefone, e alguns não querem mensagens de texto.

"Como eu me comunico e o que eu prefiro não importa realmente … é tudo sobre o cliente e como ele quer trabalhar comigo", disse Coleman.

Ele também observa que leva tempo para decidir se o cliente é uma boa opção para seus negócios.

"Sou totalmente contra 'demitir' clientes da maneira que alguns agentes de viagens descrevem", disse Coleman. "Eu acho que se um consumidor vai dar um passo para entrar em contato com um agente de viagens, dizendo que eu não vendo isso ou que não vou trabalhar com ele, toda a nossa profissão é um desserviço. É por isso que eu amo ter um círculo próximo de colegas de confiança aos quais posso fazer referências ".

A próxima pergunta é absolutamente essencial para o planejamento bem-sucedido das férias, observou Coleman. Certifique-se de perguntar "quem está envolvido no processo de tomada de decisão"?

"Se estou trabalhando com alguém ou apresentando uma recomendação a uma pessoa que não tem uma palavra final, quero saber isso", disse Coleman. "E eu realmente preciso explorar por que o tomador de decisão final não está envolvido ou o que posso fazer para garantir que a apresentação seja para as pessoas certas".

Isto é especialmente verdade ao reservar viagens em família ou pequenos grupos. Uma bandeira vermelha a observar é uma situação em que não há um tomador de decisão e há "cozinheiros demais na cozinha".

"Se cada membro da família tiver uma linha de cruzeiro preferida diferente ou uma ilha diferente para a qual deseja viajar, haverá muitos cozinheiros na cozinha", apontou Coleman. "Eu preciso de uma pessoa para atuar como líder do grupo e depois tomar as decisões".

Para resolver o problema, Coleman incentiva que os grupos, a família ou outro, escolham um líder.

"Geralmente, tento trabalhar com a pessoa que me contata e com quem tenho me comunicado", disse ele. "Eu tento fazer com que eles vejam seu papel como líder, tomando decisões para o grupo e trabalhando diretamente comigo. Em vez de tentar obter a contribuição de todos e deixar que todos tenham voz na decisão. Meu objetivo é capacitar a pessoa para na minha frente para ser esse líder ".

Um dos aspectos mais importantes de reservar as férias certas para os clientes é garantir que todos estejam na mesma página.

Planning Travel

"Gosto de perguntar … 'então me conte sobre a pesquisa que você já fez nesta viagem?' disse Coleman. "Eu nunca presumo que eles não estejam pesquisando por conta própria, verificando tudo o que estou dando a eles. Prefiro que eles nos vejam trabalhando juntos em parceria, e isso me ajuda a saber quais pesquisas eles fizeram e que coisas eles já sabem ".

Isso também evita armadilhas, disse ele.

"Às vezes eles encontram informações erradas que eu posso corrigir", observou Coleman. "Freqüentemente, isso me dá uma ideia do que eles estão pensando e querendo nesta viagem".

Acrescentar essas perguntas à mistura de estabelecer os fatos básicos do que os clientes querem - o que, quando e quanto - garantirá que os agentes de viagens tenham uma visão geral, em vez de apenas um pedaço de informação, e certamente levarão a um maior sucesso para os dois. consultor de viagens e o cliente.