Oliver Eller, Diretor do Baltschug Kempinski Moscow Hotel e Diretor Regional do Kempinski Hotel Group para a Rússia e o CIS, está bem familiarizado com a indústria hoteleira na Rússia. Em 2005, ele veio pela primeira vez a Moscou e sua tarefa era abrir o Ritz-Carlton Hotel. Desde então, ele tem estudado russo ativamente, adora a culinária russa e adota incansavelmente as tradições russas. Oliver tem uma esposa russa e dois filhos.
Como você avalia a situação da indústria hoteleira na Rússia no momento?
Vejo muitas mudanças positivas na Rússia e tenho algo a comparar: comecei a trabalhar na Rússia em 2005. É claro que a hotelaria está se desenvolvendo no país, e isso é especialmente notável em Moscou. Como sabem, nos últimos anos o número de hotéis aumentou, o que afecta naturalmente a estrutura do mercado: está cada vez mais saturado e internacional.
Na minha opinião, outro diferencial é que os funcionários que trabalham no ramo de hospitalidade demonstram seu interesse ativo e boa formação. As escolas e universidades de hotelaria contribuem para o fato de que agora, em comparação com a situação de cinco anos atrás, quando deixei a Rússia para trabalhar na Alemanha, a compreensão do negócio hoteleiro está em um nível significativamente mais alto. O estado atual do mercado sob a influência da crise, é claro, tem um impacto sobre os negócios na Rússia, incluindo a hotelaria. No entanto, existem aspectos políticos que não estão diretamente relacionados com a indústria e que não podemos influenciar. Mas a qualidade do serviço é realmente maior do que nunca. Na minha opinião, hoje Moscou é uma grande cidade internacional comparável a Londres, Paris, Tóquio, Nova York. Moscou é uma metrópole com uma história de hospitalidade consagrada e, com razão, pode se orgulhar disso.
Se prestarmos atenção ao segmento premium do mercado, podemos notar que ele se sente mais confiante agora. No primeiro semestre do ano, observamos um sólido aumento da utilização em relação aos mesmos parâmetros do ano anterior. Os meses de verão deste ano para hotéis de luxo em Moscou e São Petersburgo foram marcados por números recordes, e agosto foi o mês de pico em termos de crescimento de ocupação. No Baltschug Kempinski Hotel, a ocupação média no período de verão aumentou 1,5 vezes em comparação com 2014.
No momento, a maioria dos nossos colegas da liga de hotéis premium está vendo uma dinâmica positiva e um crescimento significativo nos volumes de negócios devido ao fortalecimento do turismo doméstico e um aumento no número de grupos dos países BRICS, que são atraídos também por a oferta de preço favorável devido às flutuações da taxa de câmbio. De um modo geral, pode-se notar que no ano em curso a ocupação média anual do mercado hoteleiro em Moscou volta aos indicadores de 2013. A receita recebida em 2015 em termos de rublo é semelhante ou superior aos indicadores de 2013 e excede significativamente a receita do ano anterior, mas não se deve descontar as mudanças significativas na taxa de câmbio do rublo.
Se se trata de hotéis de média alta e média alta, a conjuntura económica os influenciou de forma mais significativa e os hotéis desta categoria registaram uma diminuição da ocupação. Ao mesmo tempo, tendo em conta o potencial de desenvolvimento das regiões russas, mesmo uma desaceleração temporária forçada não anula a previsão de crescimento dos indicadores no futuro e não põe em causa as perspetivas de investimento nesta área. A substituição das importações na fase de equipar as instalações hoteleiras abre novas perspectivas para os proprietários, e o desenvolvimento da infraestrutura hoteleira nas regiões continuará independentemente das oscilações econômicas. Ao mesmo tempo, é óbvia a necessidade de maior desenvolvimento de escolas e institutos hoteleiros nas regiões, porque o desenvolvimento da indústria está diretamente relacionado à disponibilidade de pessoal profissional.
Quais são os principais retratos de clientes que podem ser identificados hoje?
Os principais mercados para o Baltschug Kempinski Moscow Hotel são Alemanha, Grã-Bretanha, Estados Unidos, Áustria, as posições de liderança são ocupadas pelo mercado russo e pelos países da CEI - e essa geografia não mudou recentemente. Além disso, vemos um fortalecimento dos fluxos de negócios e turismo de destinos promissores como a China ou o Brasil.
70% dos nossos hóspedes chegam à capital para fins comerciais, na maioria das vezes planejando visitas de curto prazo. Ao mesmo tempo, podemos nos orgulhar do fato de que o número de hóspedes regulares que preferem nosso hotel está crescendo constantemente.
Independentemente da nacionalidade, os nossos clientes esperam um conforto impecável, o que significa um serviço prestável e da mais elevada qualidade. No nosso segmento, entre as expectativas dos clientes, surge não menos importante a componente emocional da estadia, por isso prestamos muita atenção à criação de uma experiência agradável e memorável para os hóspedes do hotel.
A filosofia do Grupo Kempinski - o mais antigo grupo de hotéis de luxo da Europa - baseia-se no fato de que cada hotel deve ter um caráter individual e personificar a cultura e o estilo da região em que está localizado, proporcionando aos hóspedes a oportunidade de uma descoberta inimitável. Esforçamo-nos por proporcionar aos hóspedes uma experiência genuína em que as tradições da hospitalidade se entrecruzam com inovações, o grau das manifestações culturais não é inferior ao sabor das gastronómicas e onde o conceito definidor é a “arte de viver” no seu melhor sentido.
Quais hotéis irão florescer na Rússia nos próximos anos e quais serão mais difíceis?
Vejo perspectivas claras para o desenvolvimento da indústria hoteleira na Rússia em conexão com a dinâmica positiva de crescimento da popularidade do turismo doméstico. Ambos os hotéis do segmento premium em cidades com uma população de um milhão e hotéis de faixa de preço médio e médio alto em centros regionais estarão em demanda. Mais da metade dos hotéis nas regiões não estão representados pela marca hoteleira - obviamente, será mais difícil para esses hotéis sobreviverem. A classificação obrigatória das propriedades do hotel manterá os jogadores mais poderosos à tona.
Em qualquer caso, o meu credo é o entendimento de que um dos fatores-chave para o sucesso de um hotel, independentemente da sua categoria, é o vetor escolhido de gestão e trabalho em equipa. É importante construir uma estratégia de gestão, implementar o know-how em tempo hábil e cuidar da formação da imagem do hotel. Estamos verdadeiramente em um negócio construído para pessoas e baseado em comunicações humanas. Claro, outros fatores de sucesso são: garantir alta lucratividade, fortalecer a reputação e a marca e aumentar a fidelidade do cliente.
Como as flutuações da moeda afetam o negócio de hotelaria? Como a situação econômica instável afetou o Baltschug Kempinski Hotel?
A inflação afetou os preços de uma série de bens importados, produtos alimentícios e serviços de tecnologia fornecidos por fornecedores estrangeiros. O custo dos bens e serviços acima depende das flutuações na taxa de câmbio das moedas estrangeiras. Ao mesmo tempo, o Baltschug Kempinski Moscow Hotel, como outros hotéis Kempinski, há muito tempo se concentra em trabalhar com fornecedores locais para receber os produtos mais frescos e serviços de qualidade diretamente dos fabricantes. Deve ser enfatizado que hoje na Rússia existe uma grande seleção de produtos alimentícios de alta qualidade que não são inferiores aos seus homólogos estrangeiros.
Entre os “bónus” que a actual conjuntura económica nos trouxe está o aumento da atractividade da oferta hoteleira para os viajantes estrangeiros que podem pagar um nível superior de serviços e custos associados devido às variações cambiais. Como você sabe, por muitos anos consecutivos Moscou se posicionou como uma das megacidades mais caras do mundo, e hoje o quadro usual mudou radicalmente, garantindo o crescimento da atratividade turística da cidade.
Ao mesmo tempo, se falamos de turismo doméstico de negócios, então os motivos de otimismo são menores devido à diminuição do número de viagens de negócios e à profundidade das reservas. No entanto, o nível das tarifas e dos pedidos dos clientes mantém-se inalterado, o que, em geral, indica um abrandamento da atividade, mas mantendo as posições dos principais players do mercado.
Como o destino quis, eu já trabalhei na Rússia durante a crise de 2008-2009. Tanto naquela época quanto agora eu vi e vi minha principal tarefa em ser o capitão do navio: estar confiante no rumo escolhido, ver icebergs e armadilhas e tornar a viagem segura e bem-sucedida para toda a minha tripulação.
Qual é a sua previsão para 2016 ao nível da atividade hoteleira, e do Baltschug Kempinski Hotel em particular?
No momento, os hotéis se sentem confiantes o suficiente e estão gradualmente começando a aumentar os preços em rublos para compensar parcialmente a diferença de câmbio resultante. Essas mudanças são graduais: a maioria dos hotéis está sujeita a obrigações contratuais existentes e planeja aumentar os preços apenas a partir de janeiro de 2016. No próximo ano, podemos esperar com segurança um aumento dos preços médios de oferta de quartos de hotel no mercado.
Quaisquer que sejam as previsões e a realidade, acredito que no nosso negócio é importante perceber: as mudanças são inevitáveis, precisam ser analisadas, esperadas, capazes de se adaptar rapidamente, mudar-se e encontrar aspectos positivos nisso.
Na sua opinião, o percentual de turismo interno aumentará?
O ano em curso já mostrou uma dinâmica positiva ativa no desenvolvimento do turismo doméstico, e a tendência tem todas as chances de se fortalecer. Isso é facilitado por uma série de fatores diversos: política estatal de apoio ao turismo doméstico, preferências dos viajantes em favor das zonas do rublo, desenvolvimento de infraestrutura hoteleira de alta qualidade e diversificação da oferta, aqui podemos até notar o desenvolvimento de sites de alta qualidade e aplicativos móveis que tornam o território de um grande país muito mais acessível tanto para o desenvolvimento interativo quanto para o turismo.
O que você pode dizer sobre a reserva online? Quantos números são comprados online hoje?
Este segmento está crescendo hoje em um ritmo verdadeiramente colossal. Portanto, nos últimos anos, o número de reservas online cresceu em média 40% ao ano. Neste sentido, uma apresentação de qualidade do hotel nos maiores sites de reservas, a presença de um site multifuncional próprio e uma estratégia clara de promoção do produto nas plataformas chave é uma necessidade óbvia. Os hóspedes russos consideram cada vez mais as reservas online confiáveis e convenientes, por isso estou confiante de que esta área apresentará novamente taxas de crescimento sólidas no próximo ano.
Quais tendências ocidentais no desenvolvimento da hotelaria poderiam ser aplicadas com sucesso ao mercado russo?
Com grande interesse, acompanho cases inovadores na indústria hoteleira, que podem se relacionar tanto a pequenos aspectos do serviço quanto a inovações mais globais. E, claro, acredito que experiências positivas podem e devem ser aprendidas com colegas estrangeiros. Essas inovações, entre outras coisas, podem ser invisíveis para o hóspede, mas muito tangíveis do ponto de vista de fazer negócios. Por exemplo, hoje na Rússia, no campo das viagens de negócios, as partes atuais dependem fortemente das tecnologias dos anos anteriores, enquanto mantêm a confiança principalmente nas transferências bancárias, enquanto no Ocidente um viajante a negócios em 99% dos casos pagará pela acomodação com um cartão de crédito. Pagamentos eletrônicos em poucos cliques podem aumentar a transparência das operações para empresas-clientes, para clientes significam facilidade de uso dos serviços, e para contrapartes - diminuição dos custos operacionais.
Acredito que hoje também seja necessário um contato pleno com os públicos existentes e potenciais nas redes sociais. Nesse sentido, o conteúdo visual atraente e o uso da chamada “moeda do contador de histórias” são essenciais, pois hoje a história de uma marca é mais importante do que nunca para o seu público.
Como sabemos, o Baltschug Kempinski Hotel participa do Prêmio de Hospitalidade Russo-Russo por dois anos consecutivos. Em que categoria o hotel participa este ano e por quê? Em sua opinião, qual é o papel dos prêmios de hospitalidade profissional na formação do mercado hoteleiro do país?
Os prêmios profissionais permitem que você identifique os mais fortes, recompense-os por seus méritos e forneça incentivos importantes aos concorrentes. O aparecimento no mercado russo do prémio RHA pode ser avaliado exclusivamente do ponto de vista positivo, visto que o júri foi composto por especialistas de renome. Já observei que em 2016 novos nomes apareceram na lista de indicações - e tenho certeza que o resultado da cerimônia de fevereiro será de interesse e significância para todo o setor.
O Hotel Baltschug Kempinski Moscow permanecerá fiel às tradições e será apresentado nas nomeações de Hotel de Luxo do Ano e Hotel Histórico do Ano. A Ilha Baltschug traça a sua história de hospitalidade desde o século 16, e não apenas o território onde o hotel se encontra, mas também o edifício existente, que na verdade é da mesma idade do Kempinski e tem sido narrado desde o final do século 19, é permeado com linhas pontilhadas históricas. Onde hoje se localizam luxuosos quartos, no início do século XX existiam estúdios de famosos artistas Kuindzhi, Kramskoy, Vasnetsov … Foram eles que imortalizaram em suas telas o famoso panorama que se abre das janelas do hotel. O peso histórico de Balchug é complementado pelo fato de que ele se tornou o primeiro hotel internacional de cinco estrelas em Moscou, e a página da hospitalidade russa moderna começa com seu nome.
Para além do seu mérito histórico, o hotel orgulha-se dos resultados de uma extensa renovação, graças à qual os nossos hóspedes podem agora apreciar os luxuosos novos interiores de restaurantes e bares, um piso multifuncional para conferências, bem como quartos e suites luminosos e espaçosos.. Portanto, acreditamos que ambas as nomeações definem a conexão do tempo que é tão importante para nós - Baltschug Kempinski foi e continua a ser não apenas o guardião, mas também um dos principais criadores das tradições de hospitalidade.
