"Baikal Residence" é um resort aberto o ano todo, localizado em uma área de recreação natural no norte de Baikal, em Taiga, na margem alta da cordilheira do Baikal. O hotel é finalista na categoria "Etno-Hotel do Ano" do Prêmio de Hospitalidade Russo de 2014. O gerente geral do hotel, Andrey Rodionov, compartilhou suas impressões sobre a cerimônia de premiação, o desenvolvimento da indústria da hospitalidade e o estado de mercado de serviços hoteleiros em geral.
Andrey, em primeiro lugar, gostaria de agradecê-lo por conhecer e participar do Prêmio em nome de toda a equipe do Russian Hospitality Awards. Quais são suas impressões gerais sobre o Prêmio, o que você pode dizer sobre a metodologia de avaliação dos indicados ao Prêmio?
Andrey Rodionov: Ninguém está familiarizado com a metodologia detalhada. Para nós, trabalhadores de uma indústria ligeiramente diferente, isso não é tão importante. Os detalhes do seu método não são tão fundamentais. Mais significativo é o resultado que as pessoas obtêm e, na visão profissional do mercado, percebem ou não.
Você recebeu os resultados como um profissional?
Andrey Rodionov: Se eu literalmente responder sua pergunta, geralmente percebi que o projeto é interessante, e a cerimônia de premiação e seus resultados até certo ponto. Se eu ganhasse, é claro que falaria com você de forma diferente. Você fez um bom trabalho, acredite em mim. Estou no World Luxury Hotel Awards há vários meses, você se saiu melhor.
Obrigado pelo seu feedback! Queremos subir um degrau mais alto, crescer ainda mais. Este é um prêmio único, nunca foi. Ouvimos palavras de agradecimento de hoteleiros que ficaram maravilhados com a oportunidade de comunicar com colegas de outras regiões, que muitas vezes são difíceis de alcançar. Ficamos satisfeitos que os hoteleiros percorreram tais distâncias, despenderam tempo, esforço e chegaram lá. Gostaríamos de nos firmar como o “Oscar dos Hotéis” pela escala do evento e pelo alcance do público
Andrey Rodionov: Tenho certeza de que você terá um sucesso ainda melhor se em nomeações polêmicas, onde é difícil determinar os vencedores por uma amostra estatística de sistemas de reservas, você mostrar flexibilidade e engenhosidade, por exemplo, convidar historiadores como especialistas para determinar o valor do histórico hotéis, especialistas em folclore, para entender a importância da participação de um etno-hotel no desenvolvimento da cultura, e assim por diante.
Com certeza levaremos em consideração sua opinião. Por falar em nomeações, tivemos a ideia de apresentar a nomeação de “Melhor Hostel” no futuro. Como você se sentiria a respeito disso?
Andrey Rodionov: Esta é a indicação certa, os Hostels são uma área em rápido desenvolvimento da hotelaria. Uma subespécie única de locais de residência que torna as viagens acessíveis, graças à qual os jovens se desenvolvem e se tornam mais socialmente ativos.
Ao trabalhar com esta categoria de meios de alojamento, considero que o seu método de avaliação está correto, mas acho que vale a pena prestar mais atenção ao trabalho com as redes sociais, visto que esta é a forma de expressão mais conveniente para os consumidores de serviços de pousada.
Qual é o principal objetivo dos hotéis ao se inscreverem para participar da competição?
Andrey Rodionov: Em primeiro lugar, trata-se de participação, qualquer menção em classificações, concursos e concursos já é boa, e a concorrência em círculo de iguais permite-lhe encontrar mais clientes e melhorar a atractividade do hotel. A oportunidade de chegar à final ou vencer é reconhecida pelo mercado e ajuda no autoaperfeiçoamento e na definição de referências no desenvolvimento do setor.
Normalmente, o gerente geral do hotel toma a decisão sobre a participação em prêmios, exposições, fóruns. É verdade que as pessoas que ocupam esta posição são todas especiais - gentis, sorridentes, sociáveis, são amigos de todos?
Andrey Rodionov: Você conhece todo mundo?
Com muitos
Andrey Rodionov: Parece-me que você simplesmente não tem uma amostra ampla o suficiente, há pessoas muito diferentes com métodos e métodos de gestão diferentes, embora você esteja certo a situação é um pouco melhor do que na sociedade como um todo.
Você mesmo é rígido com seus subordinados?
Andrey Rodionov: Bastante justo.
Quando você está em um hotel, às vezes você percebe esses momentos: ao ver o chefe da equipe gerencial, eles fazem fila em atenção e congelam. Isso torna o serviço incrível?
Andrey Rodionov: Este não é o objetivo em si, todo líder se esforça para que o staff não congele, mas, ao contrário, revive e volta todas as suas atenções não só para o líder, mas para os convidados, então o que você viu provavelmente é nada mais do que um estágio na equipe de desenvolvimento.
O método da cenoura e do pau sempre funciona?
Andrey Rodionov: Ao trabalhar com pessoal que presta serviços, o conhecimento e a disciplina são, naturalmente, importantes, para a manutenção de que o método que você especificou é necessário, mas um serviço realmente valioso só pode ser prestado por pessoas sinceras e orientadas para o serviço que saibam como manter suas emoções sob controle e, para criá-las e desenvolvê-las, o método da cenoura e do bastão por si só não é suficiente. Às vezes você precisa de ajuda, às vezes você precisa dar uma dica, e é extremamente raro forçar o funcionário a ser receptivo, focado no outro, erudito e pró-ativo.
Em relação ao sistema de comunicação interna do hotel, por que na prática hoteleira russa muitas vezes o pessoal se permite não devolver as coisas que deixou para trás, ser grosseiro, prestar atenção insuficiente ao atendimento ao cliente?
Andrey Rodionov: Provavelmente, isso é uma consequência da atitude superficial da gestão ao seu trabalho, estou falando agora do trabalho principal e da missão do chefe, para criar serviço, conforto e antecipar os desejos dos hóspedes. Com efeito, é isso que distingue os maus estabelecimentos dos bons, e tenho a certeza que, com o desenvolvimento do mercado e o aumento da concorrência, esses casos irão ocorrer cada vez menos.
Que esforços os hoteleiros precisam fazer para evitar isso?
Andrey Rodionov: Você precisa trabalhar em seus serviços e estar em contato com seus convidados. Existe uma regra banal: um cliente satisfeito traz dois, um insatisfeito leva seis. Se você teve sucesso em seu trabalho, não há nada a temer, nem a crise nem as condições de mercado irão afogar seu negócio. Mas se você observar uma diminuição no fluxo de hóspedes, então o primeiro motivo para isso é que seu serviço e até mesmo a condição técnica e fatores externos são secundários, você não pode abordar o hóspede impessoalmente, como às vezes fazem em várias autoridades ou administrações, você precisa se esforçar para abri-lo a fim de fazer um convidado, se não feliz, pelo menos satisfeito. Até agora, infelizmente, poucos chegaram a esse entendimento.
O que pode contribuir para mudar isso?
Andrey Rodionov: Estamos convosco como consumidores. Tenho certeza de que a seleção natural determinará o que há de melhor no mercado, que os requisitos de serviço, de serviços, só crescerão e, com eles, a indústria se aprimorará e se autopurificará.
Qual é o melhor hotel da Rússia?
Andrey Rodionov: Como mantra, repito isso todos os dias para mim e para os funcionários, o melhor hotel da Rússia somos nós. Claro, existem muitos hotéis excelentes que são os melhores de acordo com um critério ou outro, existem aqueles com os quais aprendemos e tentamos ser melhores do que eles. Mas acho que você dará uma resposta objetiva a essa pergunta.
Com o crescimento da competitividade dos hotéis no mercado interno do turismo russo e o desenvolvimento da indústria como um todo, há mudanças na qualidade do serviço para melhor. No entanto, o serviço na Europa é significativamente diferente do doméstico. A Rússia vai crescer para o nível internacional, ou pode até mesmo superá-la?
Andrey Rodionov: A atual situação econômica e política cria um enorme potencial para a indústria hoteleira, que com certeza vai usá-lo superará o nível internacional, a única questão é quanto tempo vai demorar.
Proponho concluir nossa discussão com uma questão filosófica. Este ano, o Dia Internacional do Turismo apresentou o seguinte lema: “Bilhões de Turistas - Bilhões de Oportunidades”. O que essa expressão significa para você?
Andrey Rodionov: Eu praticamente revelei essa ideia. Acredito nas perspectivas da hotelaria, tenho a certeza que um aumento do volume de mercado vai transformar quantidade em qualidade, que cada hoteleiro poderá aproveitar esta oportunidade, tornar o nosso negócio animado e interessante. Acredito que cada um de nossos hóspedes é uma oportunidade de tornar o serviço, serviço e negócios melhores, e em breve nossos hóspedes e oportunidades serão ainda mais de um bilhão.
