- O que aconteceu?
- Por que isso aconteceu e devemos esperar novas falências?
- Como se proteger tanto quanto possível dos riscos antes da partida?
- Como devolver fundos já pagos e o que fazer se a falência de uma agência de viagens o pegou no exterior?
A agência de viagens "Neva", uma das maiores e mais antigas agências de viagens da Rússia, anunciou a suspensão de suas atividades. O cenário mais provável para hoje é a falência. Como isso ameaça a indústria como um todo e cada viajante individualmente? Como se proteger tanto quanto possível de cair em uma situação enfrentada por milhares de clientes Neva? E se a falência da sua agência de viagens ainda o surpreendesse nas férias? O Portal V OTPUSK. RU entendeu essas e outras questões em conjunto com o diretor de seguros da empresa INTOUCH Mikhail Efimov.
O que aconteceu?
Cerca de 20 mil pessoas que já pagaram os vouchers não poderão mais usá-los e terão que se esforçar muito para reaver o dinheiro.
Cerca de 7 mil pessoas estão em resorts estrangeiros, muitas delas sem hospedagem paga ou passagem de ida e volta.
Esses são os números das estatísticas divulgadas hoje pela Agência Federal de Turismo. No entanto, o que está por trás desses números?
Na verdade, enfrentamos o colapso de uma das empresas de viagens mais estáveis e confiáveis da Rússia. Pelo menos, essa era a percepção do Neva que existia na consciência de massa até o “ambiente turístico negro” em 16 de julho. A imagem desta agência de viagens "Neva" ganhou devido a dois fatores: em primeiro lugar, foi uma das maiores empresas da Rússia no seu ramo, e em segundo lugar, atuou no mercado durante 24 anos. E, afinal, nas regras clássicas para a escolha de uma agência de viagens, aconselha-se, antes de mais nada, atentar para esses dois fatores.
Mas desta vez os "clássicos" falharam: o colapso do "Neva" é um evento do mundo do pós-modernismo, no qual você e eu vivemos. Essa é a conclusão que você tira ao conhecer os números oficiais que antecederam a suspensão das atividades da empresa. Esses números indicam: em 2013, "Neva" ganhou cerca de 2,5 milhões de rublos. O valor de suas dívidas no mesmo ano era de mais de 420 milhões de rublos. A aritmética simples sugere que a dívida de Neva excedeu sua receita em cerca de 168 vezes. E, ao mesmo tempo, a empresa continuou a vender vouchers até o dia 16 de julho. Além disso, se as circunstâncias para Neva tivessem se desenvolvido um pouco melhor, é bem possível que ele estivesse vendendo até hoje.
Claro, tal situação só é possível no mundo moderno, onde um país com uma das maiores dívidas externas empresta dinheiro para outros países. Isso ocorre porque o mundo pós-moderno é baseado exclusivamente na confiança. Nesse sentido, “a saída do Neva das margens” pode levar às consequências que Alexander Sergeevich Pushkin descreveu em O Cavaleiro de Bronze: uma inundação destrutiva que não passará despercebida.
Mas vai? Para responder a esta pergunta, você precisa se voltar para as razões do colapso do "Neva".
Por que isso aconteceu e devemos esperar novas falências?
Faz sentido falar sobre as razões da iminente falência do Neva de pelo menos dois cargos. Uma delas são as explicações da própria agência de viagens. Na mensagem do "Neva" foi referido que tudo é culpado: a crise económica, as dificuldades nas relações com os parceiros estrangeiros, bem como a proibição de viajar para o exterior para certas categorias de cidadãos, que entrou em vigor nesta primavera. Segundo a agência de viagens, esses motivos provocaram uma queda nas vendas de 25% de uma só vez.
Porém, há outra posição que também merece atenção. Esta versão foi repetidamente divulgada por especialistas nas últimas semanas, avaliando o estado do mercado de serviços turísticos. Em sua opinião, estamos falando de um problema sistêmico que requer - portanto - uma solução sistêmica. Seis meses atrás, uma das maiores empresas de consultoria do mundo, a PricewaterhouseCoopers, conduziu um estudo do mercado russo, que mostrou que dois terços de todas as viagens na Rússia são vendidas abaixo do custo. Isso está diretamente relacionado aos números astronômicos da dívida do Neva, que foram anunciados acima: as empresas, de qualquer forma, precisam ganhar dinheiro para pagar as dívidas atuais.
Assim, o círculo vicioso se fecha: no curto prazo, as dívidas se extinguem, no longo prazo, elas só crescem. Isso obriga as agências de viagens a tomarem novamente quaisquer medidas para vender vouchers e ganhar dinheiro para saldar novas dívidas de curto prazo. Naturalmente, em tal situação, quaisquer mudanças externas graves que levem a uma diminuição nas vendas (por exemplo, uma queda do rublo e uma diminuição do poder de compra da população) quebram imediatamente a fina película de estabilidade.
E de acordo com essas regras, de acordo com o estudo acima, 60% dos operadores turísticos russos trabalham. Portanto, apesar de todo o seu inesperado, o colapso do Neva acabou sendo previsível. Com o mesmo grau de probabilidade com que podemos prever a falência da maioria das empresas que atuam no mercado hoje - 50/50.
Adicione a isso o fato de que a saída do mercado de um player tão grande e significativo como a Neva é um golpe adicional para a reputação de toda a indústria de viagens. O fluxo turístico este ano já diminuiu 30%, situação que só vai agravar a desconfiança das empresas, mesmo as mais confiáveis. O que acontecerá com essas empresas então, se as vendas hoje - sua única esperança de não fecharem amanhã - for compreensível. A questão é: o que devemos fazer neste caso?
Como se proteger tanto quanto possível dos riscos antes da partida?
Levando em conta tudo o que foi exposto, podemos tirar uma conclusão decepcionante: a única forma de garantir que você não caia em situação semelhante é não recorrer aos serviços de agências de viagens, mas é melhor não voar para qualquer lugar., porque as transportadoras aéreas também tendem a falir. Obviamente, esse cenário é irreal: a porcentagem de viajantes individuais cresce a cada ano, mas em um sentido amplo, nem todos estão dispostos a recusar os serviços de intermediários.
Mikhail Efimov aconselha a seguir uma série de regras que o ajudarão a se proteger tanto quanto possível dos riscos ao entrar em contato com uma agência de viagens:
- Estude as novidades da agência de viagens que vai entrar em contato. Freqüentemente, as informações sobre os problemas futuros "vazam" para a mídia com antecedência.
- Leia atentamente o contrato que você celebra com a agência de viagens. Sua consciência será sua arma.
- Antes de viajar, entre em contato com o hotel e a companhia aérea para verificar se a sua acomodação e as taxas de voo foram transferidas. Se a resposta for não, ligue imediatamente para a agência de viagens e peça uma explicação.
- Tente fornecer um plano de ação em caso de força maior: coloque fundos adicionais em sua conta de telefone (eles podem ser necessários para chamadas internacionais), tenha uma reserva de fundos de emergência com você no caso de você mesmo precisar pagar por acomodação ou passagens, anote os endereços e números de telefone de que você pode precisar em tal situação.
- Faça seguro contra cancelamento. Além disso, é melhor fazer isso não na empresa parceira que a agência de viagens oferece a você, mas em uma seguradora independente. Lembre-se, no entanto, que o seguro de cancelamento de viagens cobre circunstâncias diretamente relacionadas ao turista: uma forte deterioração da saúde, recusa em obter um visto, etc. A falência de um operador turístico, de acordo com a lei "Noções básicas da atividade turística na Federação Russa", é coberta por um seguro voluntário de responsabilidade, que a própria empresa celebra com a seguradora.
Como devolver fundos já pagos e o que fazer se a falência de uma agência de viagens o pegou no exterior?
Caso você já tenha comprado uma passagem, mas ainda não tenha tido tempo de voar para longe, e seu operador turístico tenha falido, você deve apresentar um pedido ao Rospotrebnadzor e ao Ministério Público. As declarações devem detalhar a situação e anexar cópias de todos os documentos.
A próxima etapa é obter a compensação do seguro. Após entrar em contato com a seguradora com a apresentação de todos os documentos, a seguradora tem 30 dias para efetuar o pagamento da indenização. Se durante esse período suas reivindicações não forem satisfeitas, você pode ir ao tribunal.
Se você tiver problemas durante as férias, siga as seguintes regras:
- Ligue para a operadora de turismo (a empresa que forma o passeio) e a agência de viagens (a empresa que vende passeios prontos). Dificuldades podem surgir em qualquer estágio. Se uma agência tiver problemas, um operador turístico pode ajudá-lo. Se, ao contrário, o operador turístico agiu de má-fé, há esperança de obter ajuda da agência.
- Se o hotel disser que o quarto não foi pago, existem apenas duas opções: sair ou pagar por conta própria. Mas, antes de mais nada, é necessário lavrar um ato de recusa de passagem, que será assinado por duas testemunhas (com indicação dos dados do passaporte). Além disso, este ato deve ser assinado pelo representante do hotel. Este documento pode servir posteriormente como prova do seu caso no decurso de um processo judicial.
- Se você não tiver permissão para sair do hotel exigindo o pagamento, entre imediatamente em contato com os representantes diplomáticos russos no país anfitrião. Apenas as agências de aplicação da lei têm o direito de detê-lo, tais ações por parte dos representantes do hotel são ilegais. Também vale a pena estabelecer como regra nunca deixar seu passaporte com a administração do hotel. Após o registo do check-in, tem o direito de levantá-lo e deve utilizá-lo.
- Se você mesmo pagar por este (ou qualquer outro) hotel, reúna todas as evidências de seus gastos: cheques, recibos e extratos. Materiais de foto e vídeo também podem se tornar evidências ao esclarecer as circunstâncias da situação em que você passou por culpa da agência de viagens.
- Depois de voltar para casa, entre com um pedido de indemnização pela viagem fracassada, anexando todos os documentos e provas recolhidos. Você pode transferi-lo para uma agência de viagens, ou uma seguradora que era fiadora da agência, ou para sua própria seguradora, onde adquiriu uma apólice com cobertura de custos em caso de trabalho desleal da agência de viagens que prejudicou seu período de férias.
Mikhail Efimov esclarece: “A lei determina os limites da garantia financeira em caso de falência de um operador turístico. Se esse limite já tiver sido gasto, a recusa da indenização é absolutamente legal. Portanto, pedir um reembolso não é algo a adiar para amanhã. E mais um ponto importante: a atividade de operador turístico, mas não de agente de viagens, é segurada - verifique com antecedência se a empresa, com a qual você vai sair de férias, se dedica à revenda”.
Ao entrar em contato com uma agência de viagens, mesmo que seja grande, confiável e de boa reputação, não se esqueça dessas dicas. O princípio “confie, mas verifique” é mais relevante hoje do que nunca para a interação com a indústria de viagens russa.
