Andrey Abramov, Gerente Geral do Radisson Resort & Residences, Zavidovo, compartilhou seus planos para o desenvolvimento do hotel em um futuro próximo. Este ano, o resort está pronto para oferecer aos seus hóspedes muitas coisas interessantes - desde novos pratos no menu do restaurante até uma variedade de opções de lazer. Em 2020, o Radisson Resort and Residences, Zavidovo se tornará um dos primeiros hotéis russos a eliminar completamente o plástico em bares e restaurantes
Sobre o palestrante: Andrey Abramov - Gerente Geral do Radisson Resort & Residences, Zavidovo, tem mais de 16 anos de experiência na indústria hoteleira internacional, abriu e lançou hotéis em diversos segmentos: luxo, luxo e médio porte, possui mestrado em Negócios e Gestão "da Universidade Turan em Almaty.
“Dirijo o Radisson Resort & Residences, Zavidovo desde novembro de 2018”, diz Andrey Abramov. - Conduziu diversos projetos na área de hotelaria. Em 2003, como parte de um programa de estágio, ele foi para Las Vegas como estudante, um toque para a indústria de viagens e hospitalidade americana. Voltando dos Estados Unidos, estudante do terceiro ano, em período integral, resolvi tentar aplicar meus conhecimentos na prática e fui trabalhar em um dos hotéis internacionais da cidade, nossos professores foram muito fiéis a isso. Comecei minha carreira como operadora de telefonia em um hotel internacional na cidade de Almaty, era uma excelente escola de hotelaria, de acordo com os mais altos padrões mundiais. Lá aprendi muito, aprendi muito e cheguei à posição de chefe do serviço de recepção e hospedagem, o que ajudou no futuro a me transferir para um hotel da mesma rede em Moscou, onde trabalhei por mais três anos. Em seguida, houve vários projetos interessantes: Abri um hotel 5 * de outra rede já internacional em Almaty, depois do qual abri vários objetos da mesma rede em Krasnaya Polyana e Sochi, e então abri e gerenciei o hotel Park Inn by Radisson no bela cidade de Yaroslavl. Em novembro de 2018, aceitei de bom grado uma oferta para me tornar gerente geral do Radisson Resort & Residences, Zavidovo.
“Temos cada vez mais turistas individuais”
O Radisson Resort & Residences, Zavidovo está operando com sucesso pelo sexto ano. Por favor, diga-nos se você vê mudanças no público do hotel. Quem está vindo para você agora?
- Temos 426 quartos em dois edifícios - um hotel e apartamentos. Somos um dos maiores hotéis não só em Tverskaya, mas também na região de Moscou. Inicialmente, o hotel foi projetado e construído principalmente para eventos de negócios - conferências, reuniões, reuniões, recepções. Mas com o tempo, o resort "Zavidovo" começou a se transformar, oferecendo serviços recreativos, o hotel tornou-se interessante para hóspedes individuais que vêm aqui até mesmo para o fim de semana. Em meados do ano passado, foi inaugurado o último trecho da rodovia M-11 com pedágio, e agora, graças às convenientes conexões de transporte, você pode chegar até nós de Moscou de carro em uma hora.
Dois públicos principais prevalecem entre os hóspedes individuais - famílias com crianças e casais, aproximadamente nas mesmas proporções. Freqüentemente, os objetivos desses públicos podem se contradizer de alguma forma, e nossa tarefa é satisfazer as necessidades de ambos.
O Hotel Radisson foi a âncora do resort Zavidovo. Ele fica com eles?
- Agora, quando as pessoas escolhem para onde ir, elas escolhem antes de tudo um hotel. Afinal, a marca Radisson Blu é garantidora de um serviço de alto nível de qualidade, amplamente conhecido na Rússia. E, claro, o hotel continua a ser a âncora do resort. Mas, globalmente, a tarefa é que as pessoas comecem a chegar propositalmente ao resort. Afinal, Zavidovo é um resort para todas as estações. Isso significa que temos algo a oferecer aos hóspedes durante todo o ano - um spa com piscina e saunas, PGA National Golf Club, vários restaurantes excelentes, um clube infantil, uma variedade de atividades esportivas ao ar livre, incluindo quase todos os tipos de esportes aquáticos e alongamento em 900 m. a praia está toda rodeada pela natureza deslumbrante de Zavidovo. O que não são férias ideais no campo?
Nós nos esforçamos para garantir que os hóspedes pensem assim: "Eu irei para Zavidovo e ficarei no Radisson Resort & Residences, Zavidovo, porque lá é legal, há algo para fazer lá." Acho que, com esse tipo de pensamento, todas as instalações do resort obtêm benefícios adicionais e mais hóspedes.
Como esse objetivo é alcançado?
- Juntos, estamos caminhando nessa direção. Outras instalações de acomodação aparecem dentro do resort - são dois edifícios do hotel Yamskaya, um camping. O ponto de atração é o complexo esportivo "Aquatoria Leta Zavidovo", eles realizam seus próprios festivais e de massa todos os anos, por exemplo, Wake Weekend. Existem outras actividades desportivas no território do resort - golfe, pesca, pistas de esqui, existem vários parceiros potenciais que aqui irão apresentar-se, eles vão oferecer aquilo que os hóspedes procuram nos procurar. Portanto, é claro que temos um produto complexo.
Por meio de quais sites os hóspedes reservam o hotel?
- Uma parte muito significativa dos visitantes vem do nosso site: quando uma pessoa conhece uma marca, uma empresa, sabe o que quer e pode reservar com segurança através do nosso site. O site agora pode oferecer condições ainda mais favoráveis. Também realizamos ações de marketing interessantes que podem ser visualizadas nas redes sociais, por exemplo, vendas fechadas para membros do programa de fidelidade, condições especiais para check-out tardio de hóspedes, vendas para determinadas datas e assim por diante. E, claro, canais OTA tradicionais para nossa indústria.
Como um convidado pode entrar no programa de fidelidade?
- É muito simples, bastam alguns cliques no site. Isso também pode ser feito no balcão de colocação. No ato da inscrição, o hóspede recebe automaticamente o direito a promoções exclusivas, ofertas especiais e diversos privilégios que estão disponíveis apenas para os associados, incluindo descontos em comidas e bebidas, upgrades gratuitos e outros.
Qual é a porcentagem de convidados que voltam para você?
- Via de regra, eles voltam quase sempre. Praticamente não há convidados que tenham vindo apenas uma vez. A questão é: depois de que horas o hóspede voltará. Na temporada que temos de maio a outubro, há muitos convidados desse tipo. Tornamos as férias o mais confortáveis possível para casais e famílias, para viajantes de negócios, para participantes em eventos de congressos. A nossa equipa hoteleira faz o mesmo por todos, criando um ambiente de lar longe de casa, fidelizando o hotel e a marca e recebendo hóspedes que ficam felizes por regressar e aconselhar amigos e familiares.
Com bastante frequência, os grandes hotéis estão mudando para o trabalho ativo com turistas chineses. Outros hotéis, por outro lado, estão abandonando o mercado de turismo chinês. Como você se sente sobre essa direção?
- Essa é a demanda que está no mercado e cada um decide por si como e para quem posicionar seu produto. Claro, cada mercado e público-alvo tem seus prós e contras, seus próprios riscos e oportunidades.
Trabalhamos com um número limitado de turistas estrangeiros, via de regra, são turistas em trânsito que viajam de Moscou a São Petersburgo de ônibus, passam a noite conosco. Claro, grandes eventos de empresas internacionais reúnem, entre outras coisas, um público internacional.
O principal público-alvo do nosso hotel é representado por compatriotas, cerca de 95 por cento dos hóspedes são russos. Entendemos quem é nosso público, conhecemos suas necessidades e o valor de nosso produto, e nos empenhamos para que o contingente principal seja o mais satisfeito possível.
"É valioso quando as pessoas obtêm impressões e compartilham emoções."
Além de acomodações confortáveis e um alto nível de serviço, o que mais você atrai hóspedes? E quais são seus planos para organizar atividades de lazer para os hóspedes em 2020?
- Entrei para a equipe em novembro de 2018, e inicialmente a tarefa era aumentar o número de hóspedes, aumentar a ocupação do hotel como uma instalação âncora. Entendemos que nas atuais condições de mercado existem duas possibilidades: atrair grandes eventos adicionais para as instalações e trabalhar com convidados individuais. Se as necessidades e expectativas do segmento do grupo e como podemos aumentá-las eram mais ou menos claras, então do ponto de vista do crescimento dos hóspedes individuais, tínhamos que pensar.
Uma das principais etapas na atração deste segmento passou a ser e continuam a ser várias opções de lazer não só na hotelaria e resort, mas também na região. Queremos chamar a atenção dos nossos hóspedes para os pontos turísticos localizados no território da região de Tver e mostrar o sabor local. Os lugares visitados por Ostrovsky, Saltykov-Shchedrin, Afanasy Nikitin, alguns objetos âncora da região - lugares associados a figuras históricas, pequenas fazendas particulares, queijarias, etc. Por exemplo, em Zavidovo próximo a nós há um complexo de templos e museus "Estrada do Czar", um lugar muito interessante onde você pode aprender muito sobre a história da Rússia. Não muito longe de nós está a aldeia de Spas-Zaulok. E por que exatamente esse nome? Há uma história interessante conectando este nome com Catarina, a Grande. Na aldeia de Gorodnya há uma igreja maravilhosa do século 14 e um penhasco, que, dizem, Ostrovsky foi inspirado quando escreveu a trágica história de Katerina em sua peça The Thunderstorm. Em Tver, o Palácio Imperial de Tver é um monumento notável da arquitetura russa, construído em 1763-1778. Atualmente, o acervo de arte da galeria do Palace tem cerca de 32 mil exposições, aliás, há pinturas originais de Arkhip Kuindzhi, Robert Falk, Igor Grabar, etc. Ou seja, temos muitos chips locais, lugares inusitados que serão interessantes de se visitar. Perto dali, em Klin, fica o museu do brinquedo da árvore de Natal Klinskoye Podvorye, queremos oferecer aos nossos hóspedes a oportunidade de ver todos esses lugares maravilhosos e originais.
Os nossos planos são ouvir dos hóspedes o que lhes interessa e desenvolver estas áreas. Perto dali, na aldeia de Mednoe, há uma queijaria privada criada por um italiano que mora na Rússia, e podemos providenciar um transfer para lá. Lá nossos hóspedes poderão fazer uma master class sobre fabricação de queijos e participar de uma degustação de queijos. Da mesma forma, os hóspedes do hotel poderão realizar excursões interessantes aos pontos turísticos e museus da região, que serão organizadas por funcionários do museu e guias locais. Já discutimos essa possibilidade com os museus, agora todos estão interessados em um fluxo constante de turistas.
Como os hóspedes podem se divertir no território do próprio hotel?
- Ano Novo, 14 de fevereiro, 23 de fevereiro, 8 de março, etc. - feriados que são a razão dos hóspedes nos visitarem. Normalmente fins de semana com duração de vários dias estão sempre em alta demanda e durante esses períodos organizamos programas de animação para os hóspedes. Por exemplo, no dia 23 de fevereiro teremos uma cozinha de campo, podemos ir ao campo de tiro aberto, podemos oferecer aos nossos hóspedes paintball.
O belo Crystal Spa está localizado no território do hotel. Oferecemos aos nossos hóspedes: piscina interior com vista para o rio, hammam, jacuzzi, banho turco, também temos programas voltados para a modelagem do corpo, cuidados com as mãos, banhos relaxantes, serviço de manicure. O Crystal Spa possui uma excelente academia 24 horas e uma variedade de rituais de recuperação pós-treino.
Vários gazebos com churrasqueira estão disponíveis mediante pedido. Churrascos são sempre uma ótima ideia para se reunir com amigos, colegas ou entes queridos.
No território existe um campo de basquetebol e ténis, aluguer de todo o tipo de equipamento, desde bola a bicicletas. Nossa praia totalmente equipada, que se estende ao longo de um rio azul cintilante ao sol, é feita apenas para relaxar.
O hotel oferece atividades de lazer para determinadas categorias de clientes: para homens, mulheres, para crianças?
- Ao contrário, deliberadamente não dividimos nosso público por gênero. Vemos como é importante que as pessoas vivenciem juntas. Digamos que eu passe 12 horas por dia no trabalho, vejo principalmente meus colegas e, claro, quero passar o fim de semana com minha esposa. Pensamos que um fim-de-semana partilhado também é agradável para os nossos hóspedes, por isso pensamos nas actividades de lazer como um todo para um casal ou família. Achamos valioso quando as pessoas obtêm impressões e compartilham emoções.
Temos uma boate - karaokê bar, que funciona às sextas e sábados a partir das 22 horas. No próximo ano, queremos implementar um projeto para uma sala de estar, onde será organizada uma biblioteca, bilhar, onde os hóspedes poderão passar momentos agradáveis com um chach ou café, e à noite beber coquetéis, ouvir música ao vivo, esta será uma espécie de espaço privativo aconchegante onde em uma companhia agradável e em um ambiente intimista, os hóspedes poderão passar o tempo.
O quarto das crianças oferece serviços para crianças a partir dos 3 anos. Nossos animadores organizam vários workshops e outras atividades para as crianças para mantê-las entretidas enquanto os pais desfrutam da companhia um do outro em um dos restaurantes ou spa do hotel.
O hotel realmente tem uma área de spa maravilhosa, mas claramente insuficiente para um grande fluxo de hóspedes. Existem planos para aumentar as possibilidades de tais atividades de lazer?
- Sim, estamos tentando resolver esse problema atraindo outros parceiros. Por exemplo, um complexo de banhos será inaugurado em nosso resort em um futuro próximo. Também entendemos que há uma grande demanda por nosso spa nos finais de semana, feriados e baixa temporada. Na temporada de verão, você pode aproveitar a praia do resort, que possui 900 metros de areia limpa.
“Procuramos levar em consideração a demanda e as preferências de sabor dos nossos hóspedes”
Seus restaurantes encantam os hóspedes com a qualidade da comida e do atendimento. Há planos de alguma reforma na cozinha, nas obras do setor alimentício?
Usamos a engenharia de cardápio: no final do ano, estudamos as vendas, analisamos a demanda, resumimos o que estava em maior demanda e deixamos esses pratos no cardápio principal. Em abril, antes do início da temporada primavera-verão, o chef atualiza o cardápio. Para um melhor conhecimento do menu e compreensão dos pratos, organizamos conjuntos de degustação para os nossos empregados de mesa.
Além disso, no âmbito do ano, temos várias propostas sazonais, e se virmos que algum prato foi especialmente interessante para os hóspedes, incluímo-lo na ementa principal. Depois da temporada, discutimos o que os convidados vão gostar e, com base nos resultados dessa discussão, formamos um cardápio atualizado.
Os cafés de verão abrem no verão, onde servimos grelhados, suculentas linguiças, pilaf, deliciosos kebabs e os peixes mais frescos. Em qualquer época do ano, nossos hóspedes podem preparar churrasco nos gazebos ao longo da costa, há churrasqueiras e muitos ficam felizes em aproveitar esta oportunidade.
Como hotel rural e com grande afluência de hóspedes, pretendemos transformar o almoço e o jantar em buffet, tal como fazemos no pequeno-almoço. O formato do buffet permitirá que você dê uma maior variedade de pratos, os hóspedes poderão economizar seu tempo, e haverá uma maior agilidade na alimentação. Planejamos organizar jantares temáticos em estilo buffet para que nossos hóspedes possam saborear as cozinhas do mundo todo.
Também nos nossos planos está a reconstrução da cozinha. Vemos a necessidade de atender grandes fluxos de hóspedes, nossas capacidades agora estão no seu limite. Queremos servir comida com mais rapidez, trabalhar com mais eficiência e fornecer um serviço da mais alta qualidade.
Há alguma ideia de usar produtos orgânicos no cardápio?
- Já estamos utilizando produtos orgânicos a todo vapor. Estes são os produtos da combinação AgriVolga em Uglich: a holding produz produtos com as marcas Ugleche Pole e Iz Uglich. "Ugleche Pole" - produtos orgânicos, "From Uglich" - produtos ecológicos. Esta empresa fornece-nos leite, natas, manteiga e carne. Em particular, servimos pratos de carne orgânica no nosso restaurante de grelhados "The Lake".
Obviamente, é assim, além disso, vêm até você muitos hóspedes que gostam de um estilo de vida saudável. Por exemplo, o resort Zavidovo hospeda a competição de triatlo IRONSTAR, e o hotel acomoda atletas para os quais uma alimentação saudável é importante
- Sim absolutamente. Aliás, falando em desenvolvimento, entendemos que mais grandes eventos deveriam ser atraídos para o resort. IRONSTAR, Wake Weekend reúne um certo contingente de convidados, e há um volume de carga que esses eventos massivos proporcionam.
"O mais importante são os princípios da filosofia da hospitalidade"
Quem é o seu staff, que vem trabalhar no Radisson Resort & Residences, Zavidovo?
- Em menor medida é Tver, em maior medida - a cidade de Konakovo. Agora, com o desenvolvimento intensivo dos negócios, vemos que esse mercado de trabalho é pequeno demais para nós. Estamos abrindo um escritório de recrutamento em Tver e lançando um ônibus do hotel para Tver para tornar mais conveniente e fácil o deslocamento dos funcionários para o trabalho e para casa, o que aumentará seu interesse pelo trabalho.
Nosso salário é um pouco maior que o do mercado. Por exemplo, a renda de um funcionário da recepção não é limitada. Além do salário, ele recebe bônus por oferecer diversos serviços ao hóspede. Por exemplo, se um funcionário oferecer a um hóspede a inclusão do café da manhã nos serviços (caso essa opção não esteja incluída no preço do quarto), ele recebe um bônus. Ou, por exemplo, se você ofereceu a um hóspede um upgrade de categoria de quarto. Inclui um convidado no programa de fidelidade. Etc.
Por quais princípios você seleciona o pessoal?
- Uma pessoa com um desejo, ambições e certas habilidades pode vir trabalhar para nós. Preferimos receber pessoas que queiram trabalhar para nós, podem não ter experiência, podemos ensinar-lhes tudo o que precisamos. Temos todo um programa de treinamento de 90 dias para um novo funcionário. Na primeira semana, é feito um plano detalhado. No primeiro mês, ele passa por treinamentos obrigatórios - treinamento on-the-job, orientação para um novo funcionário, treinamento em nossa filosofia Yes I Can, treinamento em negócios responsáveis. Estes são os princípios do sistema de onboarding - acolher a equipa, acompanhar e garantir um fácil início e entrada nas obras - está estabelecido em todos os hotéis da rede Radisson Hotel Group, é muito trabalho, e isto é importante, porque nosso negócio é para pessoas.
O que você ensina aos funcionários no âmbito da direção de "negócios responsáveis"?
- O que é uma empresa responsável? São três direções: pensar nas pessoas, pensar no planeta e pensar na sociedade. Por exemplo, no âmbito deste programa, convidamos os hóspedes a reaproveitar as suas toalhas após uma utilização, evitando lavagens desnecessárias: desta forma, podemos utilizar menos pó e água, reduzindo assim o impacto negativo no ambiente. Como parte dos princípios de manutenção da Green House - planejamos motivar os hóspedes a recusar limpezas adicionais no quarto. Para isso, atribuímos aos hóspedes pontos adicionais como parte do programa de fidelidade.
Para 2020, planejamos eliminar todo o plástico da indústria alimentícia. Todos os pratos de plástico, canudos de plástico, alças de copos e assim por diante serão substituídos por produtos feitos de materiais ecológicos. É papelão grosso ou material especial de degradação rápida. Na sala de conferências, já abandonamos as garrafas plásticas de água, compramos sistemas de limpeza especiais que tornam gaseificada e não gaseificada em casa e compramos pequenas garrafas de vidro. Embora se desfazer do plástico seja um processo caro para nós, é fundamental que encontremos um equilíbrio, queremos cuidar do planeta e do lugar onde vivemos e trabalhamos.
Uma vez que entregamos resíduos de papel, sucata - e estava certo. Agora que vivemos em uma sociedade de consumo, pouco nos preocupamos com o meio ambiente. No entanto, a eliminação do plástico é uma meta global para o Radisson Hotel Group. Queremos ser pioneiros nisso, para que de todas as empresas hoteleiras sejamos os primeiros a abandonar o plástico, para que outras cadeias de hotéis nos acompanhem. O departamento de compras como um todo tem uma tarefa ambiciosa - trabalhar com fornecedores que possam reduzir a quantidade de embalagens plásticas e celofane. Neste ano, daremos passos importantes para enfrentar esse desafio.
E que tipo de trabalho está sendo feito com o pessoal no âmbito do desenvolvimento de negócios socialmente responsáveis?
- Se estamos falando de funcionários no âmbito de um programa de negócios responsáveis, então os encorajamos a levar um estilo de vida saudável. Por exemplo, estamos tentando induzi-los a parar de fumar, embora ainda não tenhamos encontrado os mecanismos corretos nesse sentido, porque a conscientização é importante nessa questão. No outono de 2019, organizamos um clube de corrida para os funcionários, trilhas de corrida que percorrem nossa floresta. Somos agora 10 pessoas, mas esperamos expandir este ano. Organizamos esse tipo de corrida para os hóspedes do hotel, desenvolvemos rotas e nosso instrutor de fitness convida a todos para participar da corrida. Também criamos nosso próprio time de basquete corporativo e queremos competir em competições intersetoriais. Ao fazê-lo, mostramos que apoiamos um estilo de vida saudável e queremos que os nossos hóspedes e colaboradores cuidem da sua saúde.
Nossa equipe também conta com um funcionário que desempenha o papel de “coordenador de negócios responsável”. Este colaborador realiza treinamentos nesta área, organiza diversas atividades com os hóspedes e promove uma cultura de negócios responsáveis tanto entre a equipa do hotel como entre os hóspedes.
No seu hotel, você pode ver como os quadros superiores assumem as funções de subordinados. Por exemplo, um gerente sênior de restaurante pode ajudar os garçons a limpar a mesa. Isso é uma exceção ou uma prática comum para você?
- Consideramos esse apoio mútuo correto. Vocês são meus convidados. E em casa você e eu faríamos o mesmo, cuidar um do outro com sinceridade. Acho que sempre devemos retornar aos fundamentos e princípios básicos de nosso negócio. Porque estamos aqui? Para os hóspedes. Por um lado, a hotelaria é simples - queremos oferecer aos nossos hóspedes tudo de melhor em casa: a melhor cama, a melhor comida. Mas organizar esse processo corretamente no hotel é muito importante. E parece-nos que esse envolvimento da gestão nos processos é correcto. Isso também aumenta a confiança de nossos hóspedes em nós. Ninguém fica surpreso quando um dono de hotel vem até você na Itália e prepara café pessoalmente para você, nós aceitamos isso positivamente, mas na Rússia estamos acostumados a hierarquia, a conceitos ainda antigos, quando a equipe de gestão é inatingivelmente alta. Mas queremos superar esses estereótipos. No nosso hotel, não é habitual que os gestores se limitem a sentar-se no escritório, o negócio hoteleiro é um trabalho em equipa, estamos todos aqui para os hóspedes, cumprimos os seus desejos e agimos no espírito do lendário Sim, Eu Posso!
Acreditamos que a preocupação sincera com os hóspedes e funcionários, juntamente com a experiência prática internacional do Grupo Hotel Radisson, nos permitirá criar uma atmosfera de casa longe de casa no hotel, bem como ajudar a fornecer aos hóspedes um nível qualitativamente novo de hospitalidade.
